SPID, chi è costui?
La rivoluzione digitale della Pubblica Amministrazione è iniziata: vediamo se dietro a tutto c’è una strategia efficace.
Partito ufficialmente a marzo di quest’anno, il Sistema Pubblico di Identità Digitale promosso da AgID (Agenzia per l’Italia Digitale) prevede di fornire ai cittadini una sola chiave per accedere online ai servizi pubblici e privati: l’acronimo SPID ha un’assonanza sicuramente non casuale con l’inglese speed e promette di velocizzare la burocrazia, riducendo tempi e costi di accesso alle pratiche amministrative.
Ho letto che gli obiettivi per l’AgID sono di avere almeno 10 milioni di utenti collegati al servizio entro il 2017 (praticamente un italiano su 6): wow, un traguardo decisamente ambizioso!
E se provo a pensarlo in una Business Model Canvas?
Nel tentativo di approfondire quali saranno gli effetti di un simile cambiamento ho provato ad applicare all’analisi del servizio una Business Model Canvas, immaginando che il soggetto del business fosse in questo caso la Pubblica Amministrazione. I punti affrontati sono, nell’ordine, i 9 blocchi della BMC:
- Customer Segments: a chi si rivolge il servizio?
- Value Proposition: quale valore porta agli utenti che ne beneficiano?
- Channels: quali sono le modalità di accesso/iscrizione?
- Customer Relationships: qual è la strategia di fidelizzazione degli utenti/clienti? Come vengono convinti (e non obbligati…) ad utilizzare SPID?
- Revenue Streams: quali saranno i benefici (non necessariamente economici) per la PA?
- Key Resources: quali risorse servono alla PA per mettere in piedi il servizio?
- Key Activities: quali attività dovrà portare avanti?
- Key Partners: ci sono dei soggetti coinvolti oltre alla stessa PA?
- Cost Structure: last but non least… quali sono i costi?
1. Customer Segment
A chi si rivolge?
La nuova identità digitale può essere richiesta da
- Cittadini
- Imprese
In realtà anche i privati (come la PA) possono adottare SPID. Sarebbe interessante vedere come cambiano i blocchi della BMC con questo nuovo customer segment di riferimento… quale value proposition e quale customer relationship devono essere messi in campo in questo diverso contesto?
2. Value Proposition
Quali vantaggi comporta per i cittadini e gli altri soggetti a cui si rivolge?
Il claim ufficiale è “SPID: tutti i servizi a portata di clic con un’unica identità digitale”.
Il sito http://www.spid.gov.it/ parla nel linguaggio dei social e punta su tre hashtag: #semplice, #veloce e #sicuro. In termini di “valore” offerto ai cittadini possiamo convertire il lancio promozionale in alcuni punti concreti:
- un Pin unico per accedere a tutti i servizi online della PA (Regioni, Enti Statali e Comuni);
- qualsiasi servizio che richieda autenticazione sarà accessibilie da pc, smartphone o tablet con la stessa username e password;
- semplifica la vita al cittadino, riducendo costi e tempi:
ad esempio dovrebbe bastare un adempimento unico per la denuncia di successione o la voltura catastale - garantisce la tutela della privacy e dei dati sensibili dell’utente
- velocizza la burocrazia: tempi certi su digitale, fisco, welfare, edilizia, impresa
- sarà possibile accedere velocemente ai servizi online di Inps, Inail e Agenzia delle Entrate. Dal pagamento della Tasi al bollo auto, dalla prenotazione delle visite alla consultazione del fascicolo dell’Inps, tutto senza passare dallo sportello dell’ufficio di competenza
- SPID è gratis (esclusa la smart card)… o quasi. In realtà ufficialmente sarà gratuito solo per i primi due anni. Ancora non è chiaro quanto costerà al cittadino mantenere attivo l’account trascorso questo tempo.
- Permette di accedere anche ai servizi dei privati che usano Spid per l’autenticazione ai propri servizi online, ad esempio per piattaforme di commercio elettronico
3. Channels
Come funziona? Attraverso quali sistemi (canali) viene erogato il servizio (dalla PA al cittadino)?
SPID arriva per raccomandata o via mail. L’invio non è automatico: si deve fare richiesta ad un gestore dell’identità digitale (autorizzato da AgID).
Tutto viene poi sottoposto a verifica (a vista o per vie digitali).
4. Customer Relationships
Come vengono convinti i cittadini ad iscriversi?
Le motivazioni (per i cittadini) devono essere forti (“perchè dovrei iscrivermi o continuare ad usarlo?”). Per contro le modalità di accesso devono essere deboli (“se è più la fatica del gusto chi me lo fa fare…?”).
I punti chiave sono quindi due:
- Vantaggi alla portata di tutti in termini di tempo e denaro, due argomenti sempre molto convincenti (bollo, tassa rifiuti, meno costi di diritti… tutti i valori indicati nella value proposition). Non solo: nel piano dell’AgID è anche prevista l’introduzione delle web app digitali (entro fine 2016), con un conseguente ampliamento del ventaglio di possibilità offerte da SPID.
- Come richiederlo/attivarlo: la promessa di semplicità e velocità deve essere mantenuta anche a fronte dei tre livelli di sicurezza previsti a seconda della complessità del servizio a cui si accede (al livello base è sufficiente il Pin unico, al secondo si aggiunge una password temporanea, ad esempio un sms, al terzo è necessario richiedere una Smart Card).
Una prima “fidelizzazione degli utenti” si può ottenere facilmente con il solo Pin: maggiore è la semplicità di accesso al servizio più alta sarà la penetrazione nel target di riferimento. Se i vantaggi (punto 1) saranno poi immediatamente visibili non sarà difficile guidare i cittadini verso la richiesta (seppur più complicata e a pagamento) di una Smart Card.
Resta il dubbio sulla gratuità del servizio limitata ai primi due anni: in questo caso la customer relationship può però contare su una modalità di recesso semplice e a costo zero.
5. Revenue Streams
Quali sono i ritorni (in termini di risparmio o di miglioramento del servizio o di “immagine”) per la PA?
- Semplificando la comunicazione con il cittadino:
meno burocrazia = meno tempo = meno risorse = meno sprechi = meno costi - D’altra parte se Giovanni (il cittadino) riesce a parlare/comunicare meglio e più velocemente con la PA allora la PA ne guadagna in fiducia, credibilità e affidabilità agli occhi di Giovanni
- Un minor afflusso allo sportello significa più tempo per la gestione di altre pratiche e servizi erogati dalla PA: meno ritardi = maggior efficienza = una PA che funziona
6. Key Resources
Cosa serve alla PA per adeguarsi?
- Sicuramente dovrà portare sul web (se non li ha già) i suoi servizi (software, licenze, cloud, …)
- Persone: chi segue le procedure online? Chi si rapporta con partner e fornitori tecnologici?
- Integrazione con le web app digitali di AgID?
7. Key Activities
Quali sono le attività da mettere in campo?
- Sviluppo delle applicazioni e del software (web app, nuovo sito internet aggiornato, …)
- Riorganizzazione dei servizi
- Attività di comunicazione e informazione verso i cittadini
- Eventuali autorizzazioni o certificazioni (dallo Stato, da altri Enti, dai gestori dell’identità)?
- Corsi di formazione per i dipendenti
8. Key Partners
Quali altri soggetti sono coinvolti nell’erogazione del servizio?
- Sicuramente ci sono gli Enti accreditati per la gestione e il rilascio delle identità: Infocert, Poste Italiane e TIM.
- Dal 28 aprile di quest’anno anche Equitalia è entrata a far parte del Sistema per la gestione dell’identità digitale: fondamentale per garantire al cittadino il pagamento online dei tributi dovuti alla PA
9. Cost Structure
Tutto l’adeguamento è sostenibile per la PA? Può essere considerato un investimento a lungo termine?
- A breve termine ci sono inevitabilmente tutti i costi di investimento e adeguamento tecnologico
- Da capire come viene gestita la partnership con gli Enti accreditati
- Immagino ci saranno anche tutta una serie di costi più o meno indiretti (basti pensare alla lista di activities e resources), ma servirebbe un esperto di dominio per sviscerarli come si deve :-)
A conti fatti…
La lista di possibili vantaggi è effettivamente lunga e se la guardo con gli occhi dell’utente finale devo dire che lo scenario è decisamente allettante.
Quello che fa la differenza tra la teoria e la pratica è quanti dei punti indicati sulla BMC sono stati effettivamente attuati e quanti sono rimasti ad oggi delle incognite. Ad esempio non è ancora noto quanti e quali servizi saranno davvero attivati dalla PA nei prossimi mesi, quale sarà l’esperienza di fruizione per l’utente di questi servizi, quali saranno i costi reali di tutta l’operazione (per l’utente, per l’adeguamento delle tecnologie, per la diffusione e la promozione di SPID, …). Molte caselle della board sono ad oggi completate solo parzialmente. Arrivarci in fondo potrebbe davvero fare la differenza tra il successo (una diffusione capillare del servizio perchè funziona) e l’ennesima imposizione di uno strumento difficile da digerire (è obbligatorio… non resta che farlo!).
Un po’ di scetticismo resta… ma spero tra un paio d’anni che l’AgID possa dirla alla Palmiro Cangini:
“Però c’ho ragione e i fatti mi cosano.” [cit.]
